Zadowolenie klienta

eng: customer satisfaction 

Definicja 

percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego oczekiwania zostały spełnione ¹⁾ 

Komentarz 

• Zdarza się, że oczekiwania klienta nie są znane organizacji ani nawet klientowi, dopóki wyrób lub usługa nie zostaną dostarczone. W celu osiągnięcia wysokiego poziomu zadowolenia klienta może być niezbędne spełnienie oczekiwań klienta, nawet jeśli nie zostały określone, nie są zrozumiałe same przez się lub wymagane. 

• Reklamacje są powszechnym wskaźnikiem niskiego zadowolenia klienta, ale ich brak niekoniecznie oznacza wysoki poziom zadowolenia klienta. 
• Nawet wówczas, gdy wymagania klienta zostały z nim uzgodnione i są spełnione, niekoniecznie oznacza to, że zostanie zapewniony wysoki poziom jego zadowolenia. 

¹⁾ EN ISO 9000:2015 pkt 3.9.2